Articolo Pubblicato giovedì, 6 giugno, 2019.

Nel corso del 2018 le imprese di assicurazione italiane ed estere operanti in Italia hanno ricevuto complessivamente 97.279 reclami: un po’ meno rispetto all’anno precedente, ma sempre un’enormità. A rendere noti i dati l’Istituto di Vigilanza, che il 4 giugno 2019 ha pubblicato appunto la classifica dei reclami ricevuti dalle compagnie lo scorso anno.

 

Gli assicurati possono presentare reclamo

Se, infatti, si è insoddisfatti del comportamento di un’impresa assicurativa, la prima cosa da fare è inviare formale reclamo all’ufficio reclami della compagnia, che deve rispondere entro 45 giorni. Se la risposta non arriva nei termini, o se è insoddisfacente, ci si può rivolgere all’Ivass, ed è comunque sempre consigliabile, soprattutto in questi casi, affidarsi all’assistenza di esperti per far valere le proprie ragioni.

Va da sé che i reclami presentati dai consumatori rappresentano un elemento essenziale per valutare il livello di qualità dei prodotti e dei servizi assicurativi, anche perché la rilevazione, che punta ad accrescere la trasparenza del mercato, è del tutto attendibile: le imprese, infatti, sono tenute a trasmettere all’organo di vigilanza ogni sei mesi i dati relativi ai reclami ricevuti e devono anche pubblicare sul loro sito un rendiconto annuale sull’attività di gestione dei reclami, con i dati relativi a numero, tipologia ed esito.

 

Il maggior numero di reclami sulla R.c.Auto

La maggior parte di questi 97.279 reclami inviati alle assicurazioni, più precisamente 45.896, il 47% del totale, riguardano il ramo R.c.auto; 35.561 (37% del totale) sono relativi ai rami danni diversi dalla R.c.a.; 15.822 (16% del totale) si riferiscono ai rami vita.

Per quanto riguarda le (sole) imprese italiane, la percentuale dei reclami per la R.c.auto sul totale è ancora più consistente (il 50%, praticamente la metà), mentre i dati riguardanti le imprese UE permettono di rilevare come sia il peso percentuale dei reclami relativi ai rami danni diversi dalla R.c.auto a spiccare sugli altri (50%, contro il 31% della R.c.auto e il 19% del comparto vita).

L’andamento annuale dei reclami complessivi del business danni e vita evidenzia una riduzione del 6,44% a paragone del 2017, ma analizzando più nel dettaglio le informazioni raccolte si nota che la variazione percentuale rispetto all’anno precedente non è omogenea per tutti i comparti assicurativi e categorie di imprese. L’aumento più consistente, anche in termini assoluti (+1.035 reclami), interessa i reclami presentati dagli assicurati alle imprese estere per i rami danni non R.c.auto, in particolare per l’incremento dei reclami formulati a tre operatori (Cardif Assurance Risques Divers, AmTrust Underwriters DAC, Chubb International).

Sempre per le imprese estere, ma nel comparto vita, l’incremento del 6,16% è riconducibile in particolare ai reclami formulati nei confronti di Cardif Vie che sono cresciuti del 31% (+263 reclami).

Anche il comparto danni non auto per le imprese italiane si è rilevato problematico, facendo segnare un numero di reclami pressoché invariato (-0,59%) rispetto al 2017: la variazione 2017-2016 era stata invece del -12,5%. L’Ivass, al riguardo, evidenza tuttavia come quest’andamento sia pesantemente influenzato dai reclami di un operatore specialistico operante nelle polizze sanitarie (RBM Salute) che sono cresciuti del 92% (+2.250 reclami) rispetto al 2017.

 

Le compagnie assicurative con i maggiori reclami

Nel comparto RC Auto, caratterizzato da una diminuzione più netta per le imprese italiane (-8.74%) che per le estere (-0.48%), alcune compagnie segnalano aumenti significativi di reclami, in controtendenza con il mercato: tra le estere, spiccano Great Lakes (che opera in Italia con il marchio Prima.it) il cui incremento rispetto al 2017 è del +204% (+194 reclami).

Tra le assicurazioni italiane, tra gli incrementi più importanti in percentuale ed in valore assoluto si rilevano AXA Assicurazioni (+22,4% con +443 reclami), Itas Mutua (+61.3%, +303 reclami), Darag (+195%, +133 reclami), Cattolica (+15%, +227 reclami) ed Amissima (+27%, +223 reclami).

Complessivamente, e considerando tutti i rami, la classifica delle compagnie che hanno ricevuto più reclami in assoluto è guidata da UnipolSai, con 14.277: il “podio” è completato da Generali (8.245) e da Allianz (6.430).

Ma è significativa anche la graduatoria del rapporto tra reclami ricevuti e contratti in essere: la media delle compagnie italiana è di 4,82 ogni diecimila contratti, quella delle imprese estere di 6,58. Qui la classifica è condotta da Axa Global Direct Seguros (46,51), seguita da Zurich Insurance (28,32), Le Assicurazioni di Roma (23,90), Verti (22,01) e Linear (19,99).

Un ultimo – ma non per importanza – accenno all’esito di questi reclami: quelli accolti sono stati solo il 28,6%, quelli transatti il 10,4%, quelli respinti il 56,4%. Il restante 4,6% risultava ancora in fase istruttoria al 31 dicembre 2018.