Non solo restano una valanga, ma tornano a crescere. Dai dati statistici pubblicati dall’Ivass, l’Istituto di vigilanza sul settore, il 21 giugno 2021, risulta che nel 2020 le imprese di assicurazione italiane e quelle estere che operano in Italia hanno ricevuto dai consumatori qualcosa come 93.271 reclami, l’1,8% in più del 2019: 40.956 (il 43,9% del totale) relativi alla R.c. auto, 35.300 (il 37,9%%) sui rami danni diversi dalla R.c. auto e 17.015 (il 18,2% del totale) sui rami Vita.

I reclami ricevuti dalle imprese italiane si confermano in prevalenza nel comparto R.c. auto, mentre per le imprese estere i motivi di insoddisfazione riguardano soprattutto il settore dei rami danni diversi dalla Rc. auto (in particolare si tratta di polizze del comparto sanitario, polizze viaggi, r.c. professionale).

Su 93.271 reclami, appena il 30,1% sono stati accolti

Se il tempo medio di risposta a quanti hanno presentato i reclami si mantiene, secondo le risultanze riscontate dall’organo di controllo, al di sotto del limite di 45 giorni previsto dal Regolamento n. 24/2008, è decisamente sconfortante il dato relativo all’esito: le compagnie hanno accolto totalmente i reclami solo nel 30,1% dei casi, neanche un terzo. Il 9,3% delle controversie si è concluso con una transazione, mentre i reclami respinti sono stati pari al 55,9%, ben oltre la metà. Il restante 4,7% risultava in fase istruttoria alla fine dell’anno.

Gli effetti della pandemia: molti reclami hanno riguardato il ristoro per i viaggi annullati

L’Ivass ha condotto anche un approfondimento per valutare l’incidenza della pandemia, rilevando come, specie nella fase iniziale di riassestamento organizzativo, i motivi più ricorrenti di segnalazioni ricollegabili al fenomeno epidemiologico da Covid-19 siano stati: disservizi nell’accesso alle piattaforme informatiche; tempestiva fruibilità di prodotti di ristoro offerti con le campagne promozionali; ritardi nella liquidazione dei sinistri, determinati in gran parte dai rallentamenti nell’interlocuzione con gli assicurati e i danneggiati e dalle difficoltà nell’espletamento di attività peritali.

Nel corso del 2020 l’andamento dei reclami sul tema, che ha interessato principalmente i rami danni e l’area liquidativa, ha inoltre evidenziato una diretta correlazione con la sinistrosità registrata in alcune specifiche aree di business direttamente impattate dalle misure di restrizione alla circolazione, quali il comparto auto e quello dei viaggi. In particolare, il primo ha evidenziato una flessione nel primo semestre, per poi tornare a crescere con la ripresa della mobilità nel periodo post-lockdown (con l’eccezione della r.c. auto per le flotte a noleggio, che ha continuato a risentire della crisi pandemica anche nel secondo semestre dell’anno). Il settore viaggi ha visto un aumento dei reclami con particolare riguardo agli annullamenti causati dalla pandemia. Anche il ramo Malattie è stato interessato da reclami per mancata liquidazione degli indennizzi in relazione a patologie collegate all’insorgenza del COVID-19.

Unipolsai, Generali e Allianz le compagnie che hanno ricevuto in assoluto già reclami

Ma quali sono le imprese maggiormente oggetto di contestazioni? Come numero assoluto (la tabella è pubblicata in foto suddivisa in tre parti), al primo posto troviamo UnipolSai con ben 15.567 reclami: il “podio” è completato da Generali Italia, con 5.703, e da Allianz Spa, con 4.975. Seguono, tra le prime dieci, Allianz Direct Spa (4.145), Unisalute (3.241), Poste Vita (3.045), Intesa San Paolo Rbm Salute Spa (2.936), Axa Assicurazioni Spa (2.687), Cattolica (2.667) e Vittoria (2.256).

La classifica nel rapporto reclami/numero di contratti

Tuttavia, il puro numero di reclami dipende anche dalla dimensione dei portafogli delle compagnie, e infatti tra le prime dieci troviamo per lo più le imprese maggiori. Risultano pertanto altrettanto significativi i valori del rapporto reclami/premi e reclami/10.000 contratti, utili strumenti per il corretto raffronto tra operatori di dimensioni anche molto diverse.

Prendendo questo secondo parametro, cioè il rapporto reclami ogni diecimila contratti, il numero più elevato lo “vanta” (si fa per dire) Aig Europe Sa Lps 95,31 (a fronte di una media che per le compagnie estere, come nella fattispecie, operanti in Italia, è di 10,81). Seguono XL Insurance Company Se Las (68,90), Amtrust International Underwriters (44,12), XL Insurance Copmpany Se (32,41), Zurich Insurance Company Ltd (25,86), Adriatic Osiguranje DD (25,69), Amtrust Europe Limited (25,46), Europe Assistance Sa (22,60), Allianz Direct spa (21,45), Vera Vita (20,15) .